里源村便民服务中心工作人员
岗位职责
一、便民服务亲旨:便民、规范、廉洁、高效
二、村便民服务中心工作职责
1、受理办事群众的咨询、留言、陪同、转告等事项。
2、受理服务对象的代理服务申请,代为办理申请人的具体事项。
3、做好群众来电、来信、来访的记录、答复、转办、督办、反馈和归档。
4、及时向镇领导汇报群众来电、来信、来访反映的重大问题,并提供有价值的信息,供领导决策参考。
5、配合上级政务服务部门做好审批项目的现场踏勘工作;
6、按时向镇便民服务中心上报统计报表和有关资料。
三、村级便民服务工作人员职责
1、加强对党和国家的方针、政策、法律、法规的学习,不断提高综合素质和为民办事的业务水平;
2、熟练掌握村便民服务中心各服务事顶的办理流程、办理程序。
3、热情受理群众办事事项,控照服务事项的分类,属于村上办理的立即办;属于上级办理的,审查相关资料是否齐全,资料不齐的告知应补的资料,资料齐全的填写代办单,作好登记表,向便民服务中心或有关部门送交相关资料办理;
4、上级办结后,及时取回,通知群众取件,对确实不能办理的,向群众说明原因,做好解释工作;
5、注重调查研究,加强与镇便民服务中心、有关部门联系,做好情况反映和信息沟通工作;
6、做好记录登记台账工作,把每次服务时间、对象、内容、解决途径及办理记录详细登记,每年整理存档。
四、便民服务中心主任职责
1、主持村便民服务中心全面工作,对中心的各项工作负总责;
2、协调内部外部关系,化解工作矛盾,确保中心工作依法、规范、正常、有序运行;
3、组织中心工作入员学习法律法规、政策及各项规章制度,贯彻执行中心各顶管理制度;
4、定期检查中心工作人员职责落实情况,掌握即办、代办或导办情况,按服务承诺时限和办理要求及时督办和催办;
5、定期研究、分析中心运行中存在的问题和困难,及时提出改进和完善中心工作的具体措施;
6、教育引导中心工作人员正确处理管理与服务的关系,不断提高中心服务质量。
首问负责制
一、对到服务大厅来咨询或办事的人员,第一个负责接待和办事的窗口人员为首问负责人。
二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待,主动了解办理事项,认直给予答复,不得推诿。
三、职责范围内的服务事项,若来访人手续完备,应及时办理;若手续不完备,应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料;对不属于自己职责范围内的事情,要介绍到相关窗口,直接落实具体接待人员。
四、如果相关窗口工作人员不在岗时,要做好登记,及时联系具体承办人员,确定办理时间、办理要求和联络方式。
五、违反本制度,依照过错责任追究的规定,追究有关直接责任人的责任。
一次性告知制度
一、对前来中心窗口申办事项或进行政策咨询的服务对象,要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的全部材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据等。
二、对于申报材料不齐作补办件收件的事项,要在材料补正通知单中一次性告知服务对象所需补充的全部材料。
三、对于代办事项,具体责任人对上级各部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。
四、对不符合批准条件作退回件处理的,要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。
五、对未执行上述规定而造成不良影响的,按中心《责任追究制度》处理。
服务承诺制度
一、实行“值班无休日、服务无盲区、代办无收费”三项公开承诺制度。
二、一次讲清,及时受理。接受咨询,一次性告知申请事项所需材料,确保一次性受理,需申办人补交材料的,一次性讲清补交材料内容,确保第二次受理。
三、按时办结,办事公正。全程代办制受理坚持公开、公正、公平的原则,按时办结,不借故推诿,杜绝不负责任的现象。
四、热情接待,文明用语。开展“三声”服务,即来有问声、问有答声、走有送声。对前来办事的申办人做到以礼相待,耐心解答,规范用语,不说粗话。
五、秉公办事,不徇私情。不假公济私,借工作之便索要、谋取私利,托办私事。
六、依法行政,规范操作。严格按照法律、法规、规章和有关规定性文件办理项目,严格按程序办事。
七、康洁自律,谢绝礼请。不收受申办人的礼品、礼金、有价证券等;不得参加可能影响公正执法公务的宴请和消费娱乐活动。
预约服务制度
一、预约服务是指窗口工作人员在约定非正常工作时间为广大群众(以下称“预约对象”)提供办理行政审批,许可、登记方面的手续的服务。
二、预约服务对象
1、年龄在65岁以上的老人;
2、身有残疾行动不便的残疾人员;
3、其他因特殊情况不能于正常工作时间到场的群众。
三、预约办件的受理范围:凡属大厅办理的服务项目均可预约办理。
四、预约方式:一般由预约对象提出,但对于明确的项目,也可由窗口工作人员主动向预约对象提出。
五、工作程序
(一)预约服务对象应提前2个工作日将预约审批项目,预约具体时间,联系电话等方面的情况告诉相应窗口,提出预约申请;
(二)窗口工作人员在接到预约服务申请后,当即向预约对象告之应约工作人员姓名及联系电话,一次性告知应提交材料,并做好备案记录;
(三)应约工作人员应提前10分钟抵达约定的地点,准备好所需的表格、印章等办公用品,热情、高效地为预约对象办理约定的服务事项;
(四)应约工作人员办结预约事项后,要将办结情况记录在案,并及时通知预约对象办理结果。
限时办结制度
为进一步规范便民服务行为,加强大厅效能建设,提高办事效率,促进依法行政,特制定本制度。
一、本制度所指限时办结,是在申请对象符合法律法规规定,资料齐全、符合条件的前提下,窗口人员按照时限,及时办结(上报)服务对象申请办理的事项和领导交办事项。
二、进驻大厅的办事事项须明确办事时限。
三、特殊原因不能在承诺时限内办结,需延期办结的事项,须向服务群众出个延期办结通知,并说明延期的理由。
四、廷期办结不得超过10天,延期承诺后,须在承诺时限内办结。
五、各窗口应建立便民服务登记台账,详细填写受理时间、受理编号、办结时间、受理人等内容,接受群众监督。
六、未按时办结的,按考核制度进行考核,情况严重的,按大厅行政过错责任追究制度追究有关人员的行政过错责任,因过错引发的行政复议或者行政诉讼,造成不良影响或严重后果的,按有关规定追究当事人的责任。
全程代办制度
一、群众在便民服务大厅办理后须到镇级以上单位办理、申批、核定的不须本人亲自到场可办理的事项,均可实行代办服务。
二、代办服务坚持群众自愿原则。
三、实行免费代办服务,严禁利用代办收取任何代办费、车费、招待费以及与办事成本无关的费用。
四、代办服务实行限时办结。
五、现任追究
有以下行为之一的,控照中心的有关规定严肃处理。
(一)属代办服务范围的项目,未实行全程代办的。
(二)代办窗口推诿、不积极配合,造成项目办理时限过长的。
(三)项目办结后,窗口向办事群众摊派费用的。