洪家村“全程办事代理制”及工作则责

2022-02-15

洪家村“全程办事代理制”总流程图

洪家村便民服务中心工作人员岗位职责

一、便民服务服务宗旨：便民、规范、廉洁、高效

二、村便民服务中心工作职责

1、受理办事群众的咨询、留言、陪同、转告等事项。

2、受理服务对象的代理服务申请，代为办理申请人的具体事项。

3、做好群众来电、来信、来访的记录、答复、转办、督办、反馈和归档。

4、及时向镇领导汇报群众来电、来信、来访反映的重大问题，并提供有价值的信息，供领导决策参考。

5、配合上级政务服务部门做好审批项目的现场踏勘工作；

6、按时向镇便民服务中心上报统计报表和有关资料。

三、村级便民服务中心工作人员职责

1、加强对党和国家的方针、政策、法律、法规的学习，不断提高综合素质和为民办事的业务水平；

2、熟练掌握村便民服务中心各服务事项的办理流程、办理程序。

3、热情受理群众办事事项，按照服务事项的分类，属于村级办理的立即办；属于上级办理的，审查相关资料是否齐全，资料不齐的告知应补的资料，资料齐全的填写代办单，做好登记表，向镇便民服务中心或有关部门送交相关资料办理；

4、上级办结后，几时取回，通知群众取件，对确实不能办理的，向群众说明原因，做好解释工作；

5、注重注重调查研究，加强与镇便民服务中心、有关部门联系，做好情况反映和信息沟通工作；

6、做好记录登记台账工作，把每次服务时间、对象、内容、解决途径及办理记录详细登记，每年整理存档。

四、便民服务中心主任职责

1、主持村便民服务中心全面工作，对中心的各项工作负总责；

2、协调内外部关系，化解工作矛盾，确保中心工作依法、规范、正常、有序运行；

3、组织中心工作人员学习法律法规、政策及各项规章制度，贯彻执行中心各项管理制度；

4、定期检查中心工作人员职责落实情况，掌握即办、代办或督办情况，按服务承诺时限和办理要求及时督办和催办；

5、定期研究、分析中心运行中存在的问题和困难，及时提出改进和完善中心工作的具体措施；

6、教育引导中心工作人员正确处理管理与服务的关系，不断提高中心服务质量。

首问负责制

一、对到服务大厅来咨询或办事的人员，第一个负责接待和办事的窗口人员为首问负责人。

二、首问负责人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。

三、职责范围内的服务事项，若来访人手续完备，应及时办理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

四、如果相关窗口工作人员不在岗时，要做好登记，及时联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。

五、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。

一次性告知制度

一、对前来中心窗口申办事项或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的全部材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据等。

二、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在材料补正通知单中一次性告知服务对象所需补充的全部材料。

三、对于待办事项，具体责任人对上级各部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。

四、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。

五、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心《责任追究制度》处理。

服务承诺制度

一、实行“值班无休日、服务无盲区、代办无收费”三项公开承诺制度。

二、一次讲清，及时受理。接受咨询，一次性告知申请事项所需材料，确保一次性受理，需申办人补交材料的，一次性讲清补交材料内容，确保第二次受理。

三、按时办结，办事公正。全程代办制受理坚持公开、公正、公平的原则，按时办结，不借故推诿，杜绝不负责任的现象。

四、热情接待，文明用语。开展“三声”服务，即来有问声、问有答声、走有送声。对前来办事的申办人做到以礼相待，耐心解答，规范用语，不说粗话。

五、秉公办事，不徇私情。不假公济私，借工作之便索要、谋取私利，托办私事。

六、依法行政，规范操作。严格按照法律、法规、规章和有关规定性文件办理项目，严格按程序办事。

七、廉洁自律，谢绝礼请。不收受申办人的礼品、礼金、有价证券等；不得参加可能影响公正执法公务的宴请和消费娱乐活动。

预约服务制度

一、预约服务是指窗口工作人员在约定非政常工作时间为广大群众（一下称“预约对象”）提供办理行政审批，许可、登记方面的手续的服务。

二、预约服务对象：

1、年龄在65周岁以上的老人；

2、身有残疾行动不便的残疾人员；

3、其他因特殊情况不能于正常工作时间到场的群众。

三、预约办件的受理范围：凡属大厅办理的服务项目均可预约办理。

四、预约方式：一般由预约对象提出，但对于明确的项目，也可在窗口工作人员主动向预约对象提出。

五、工作程序

（一）预约服务对象应提前2个工作日将预约审批项目，预约的具体时间，联系电话等方面的情况告诉响应窗口，提出预约申请；

（二）窗口工作人员在接到预约服务申请后，当即向预约对象告知应约工作人员姓名及联系电话，一次性告知应提交材料，并做好备案登记；

（三）应约工作人员应提前10分钟抵达约定的地点，准备好所需的表格、印章等办公用品，热情、高效地为预约对象办理约定的服务事项；

（四）应约工作人员办结预约事项后，要将办结情况记录在案，并及时通知预约对象办理结果。

限时办结制度

为进一步规范便民服务行为, 加强窗口效能建设, 提高办事效率, 促进依法行政, 特制定本制度。

一、本制度所指限时办结, 是在申请对象符合法律法规规定, 资料齐全、符合条件的前提下, 窗口人员按照时限, 及时办结(上报)服务对象申请办理的事项和领导交办事项。

二、进入窗口的办事事项须明确办事时限。

三、特殊原因不能在承诺时限内办结, 需延期办结的事项, 须向服务群众出个延期办结通知, 并说明延期的理由。

四、延期办结不得超过10天, 延期承诺后, 须在承诺时限内办结。

五、窗口应建立便民服务登记台帐, 详细填写受理时间、受理编号、办结时间、受理人等内容, 接受群众监督。

六、未按时办结的, 按考核制度进行考核, 情况严重的，按大厅行政过错责任追究有关人员的行政过错责任，因过错引发的行政复议或者行政诉讼,造成不良影响或严重后果的, 按有关规定追究当事人的责任。

全程代办制度

一、群众在便民服务窗口办理后须到镇级以上单位办理、审批、核定的不须本人亲自到场可办理的事项, 均可实行代办服务。

二、代办服务坚持群众自愿原则。

三、实行免费代办服务, 严禁利用代办收取任何代办费、车费、招待费以及与办事成本无关的费用。

四、代办服务实行限时办结。

五、责任追究有以下行为之一的, 按照中心的有关规定严肃处理。

(一)属代办服务范围的项目, 未实行全程代办的。

(二)代办窗口推诿、不积极配合, 造成项目办理时限过长的。

(三)项目办结后,窗口向办事群众摊派费用的。